Исследование показало, что 83% потребителей считают бренды недооцененными
Повышение лояльности клиентов является ключевой задачей брендов и розничных продавцов, но, согласно новому исследованию SAP Emarsys, 83% потребителей считают, что бренды, которым они остаются верны, недооценивают их ценность, и даже подвергают сомнению эту лояльность.
Новый отчет SAP Emarsys по индексу лояльности клиентов, в котором было опрошено более 4000 потребителей в США, призван помочь розничным торговцам лучше понять мотивы лояльности к бренду и разницу между брендами и потребителями, которые чувствуют себя недооцененными. Авторы отчета заявили, что “разрыв связей является тревожным сигналом для брендов, поскольку затраты на привлечение клиентов продолжают расти. ”И поскольку большинство потребителей чувствуют себя недооцененными брендами, к которым они сохраняют лояльность, у ритейлеров появляется возможность развивать отношения.
Кристин Хауэлл (Kristin Howell), глобальный вице-президент SAP по управлению решениями для розничной торговли, рассказала WWD, что разница между лояльностью потребителей и ощущением ценности “заключается в эмоциональной связи, которая возникает у покупателей, когда они чувствуют, что их понимают и ценят не только за совершение сделки”.
В отчете особое внимание уделяется индустрии моды, где, по данным исследования компании, “53 процента потребителей лояльны к одному бренду”, что выше, чем в любом другом секторе. “Такой высокий уровень лояльности означает, что для модных брендов важно укреплять долгосрочные отношения со своими клиентами и превращать лояльность в ключевой фактор роста и ценности для клиентов на протяжении всей жизни”, - сказал Хауэлл. “Однако бренды должны выходить за рамки традиционной тактики и сосредоточиться на создании значимого, персонализированного опыта”.
Опросив всех потребителей, которые не отметили, что чувствуют себя оцененными по достоинству, многие из них отметили, что хотели бы получать от брендов более персонализированные и уникальные предложения. Главными мотивами лояльности потребителей к бренду являются давняя репутация (43%), постоянство бренда (28%) и знаковый бренд (17%). “Это выявляет значительный разрыв между ожиданиями клиентов и маркетинговой тактикой, подчеркивая необходимость более персонализированного взаимодействия”, - сказал Хауэлл. “В частности, наши данные также показали, что почти половина потребителей в США (43 процента) считают чрезмерное использование push-уведомлений из приложений брендов ‘раздражающим’. ”
Чтобы устранить это несоответствие, по ее словам, ритейлеры должны выйти за рамки традиционных стратегий и сосредоточиться на создании “персонализированного опыта, способствующего более глубокому чувству доверия".
Хауэлл также добавила, что бренды, интегрирующие искусственный интеллект в систему управления лояльностью, повысят ценность для клиентов и укрепят долгосрочную лояльность. “Сейчас у потребителей больше возможностей выбора, чем когда-либо прежде, поэтому модные бренды должны выделяться с помощью тактики, основанной на искусственном интеллекте, которая приводит их бренд в соответствие с ценностями клиентов”, - сказал ХауэЧтобы устранить это несоответствие, по ее словам, ритейлеры должны выйти за рамки традиционных стратегий и сосредоточиться на создании “персонализированного опыта, способствующего более глубокому чувству доверия".
Хауэлл также добавила, что бренды, интегрирующие искусственный интеллект в систему управления лояльностью, повысят ценность для клиентов и укрепят долгосрочную лояльность. “Сейчас у потребителей больше возможностей выбора, чем когда-либо прежде, поэтому модные бренды должны выделяться с помощью тактики, основанной на искусственном интеллекте, которая приводит их бренд в соответствие с ценностями клиентов”, - сказал Хауэлл. “Персонализированная коммуникация "один на один" в постоянно растущем ассортименте торговых каналов позволяет брендам выстраивать подлинный обмен ценностями, при котором клиенты чувствуют, что их ценят в каждой точке соприкосновения.
Например, индивидуальные вознаграждения не только радуют потребителей, но и предоставляют брендам информацию в режиме реального времени, позволяющую лучше управлять цепочками поставок и реагировать на растущий спрос”.
Персонализация, по ее словам, имеет решающее значение для поддержания постоянного взаимодействия с клиентами и обеспечения того, чтобы клиенты чувствовали, что их ценят.
Инструменты, подобные тем, что предлагает SAP, направлены на то, чтобы снабдитьПерсонализация, по ее словам, имеет решающее значение для поддержания постоянного взаимодействия с клиентами и обеспечения того, чтобы клиенты чувствовали, что их ценят. Инструменты, подобные тем, что предлагает SAP, направлены на то, чтобы снабдить розничных продавцов инструментами для завоевания лояльности клиентов за счет эффективной персонализации. “Используя искусственный интеллект, бренды могут создавать гиперперсонализированные коммуникации и предложения, которые адаптируются к поведению покупателей в режиме реального времени”, - сказал Хауэлл. “Персонализация может принимать различные формы в процессе совершения покупок. Все начинается с понимания потребностей на этапе взаимодействия”.
Чтобы наладить отношения с клиентами, Хауэлл посоветовал брендам обеспечить, чтобы сообщения, поступающие в каждую точку контакта с клиентами, были актуальными, действенными и значимыми.
В качестве примера она объяснила, что рекомендации по продукту могут быть персонализированы с помощью предложения или ценовой категории, которые создают ценность и предоставляют варианты реализации, обеспечивающие удобство, когда это необходимо покупателю. “Еще один способ, которым модные бренды могут повысить ценность, - это объединить опыт работы в магазине и онлайн", - сказал Хауэлл. “Простая программа составления списка пожеланий или списка ожидания для товаров, которых нет на складе, не только предлагает клиентам ценную услугу, но и позволяет брендам собирать адреса электронной почты в обмен на VIP-обслуживание. Такой обмен мнениями создает беспроигрышный сценарий: клиенты чувствуют, что их ценят, а бренд получает полезную информацию для улучшения взаимодействия в будущем”.
Смотрите также:
Как 11 Влиятельных пользователей TikTok готовятся к возможному запрету TikTok http://stroybud.com/kak-11-vliyatelnyih-polzovateley-tiktok-gotovyatsya-k-vozmozhnomu-zapretu-tiktok/.
Интересности на тему: Платформа AI Beauty Insights Daash Intelligence собрала 5,5 миллионов долларов
Классные советы в статье "Tiffany &Co. Представляет обновленный флагманский бренд в Чэнду, Китай" здесь.
Более того, она похвалила модную марку Reformation, базирующуюся в Лос-Анджелесе, за использование более лБолее того, она похвалила модную маркуormation, базирующуюся в Лос-Анджелесе, за использование более локализованных источников и производства, что обеспечивает более быструю реализацию и более свежий ассортимент для удовлетворения потребностей потребителей.
Эта стратегия позволяет клиентам чувствовать, что их ценят за
