Southwest Airlines переходит на проактивное ИТ-обслуживание с помощью искусственного интеллекта
Авиакомпания Southwest Airlines внедряет технологии автоматизации и искусственного интеллекта для превентивного решения технических неполадок. Новый подход позволяет устранять сбои в работе оборудования сотрудников еще до того, как они успевают повлиять на операционные процессы и обслуживание пассажиров.
Цифровая трансформация рабочих процессов
За последнее десятилетие авиакомпания практически полностью отказалась от бумажной документации. Теперь пилоты, бортпроводники, наземные службы и сотрудники аэропортов используют мобильные устройства и облачные сервисы. Общий парк техники, обслуживаемой ИТ-командой, включает 50 тысяч смартфонов и планшетов, 20 тысяч ноутбуков и 15 тысяч стационарных компьютеров.
Переход на цифровые инструменты повысил требования к стабильности ИТ-инфраструктуры. Любой сбой в работе терминалов или мобильных устройств сотрудников может привести к задержкам рейсов и скоплению очередей у стоек регистрации, что негативно сказывается на качестве обслуживания клиентов.
Автоматизация и удаленное управление
Для мониторинга парка устройств авиакомпания использует платформу Nexthink, которая отслеживает производительность систем и надежность приложений. В распоряжении ИТ-отдела теперь есть профильные подразделения DEX (Digital Employee Experience), которые занимаются аналитикой опыта взаимодействия сотрудников с техникой и внедрением автоматизированных сценариев.
- В 2025 году количество автоматизированных удаленных операций достигло 2,1 миллиарда, что сэкономило сотрудникам более 23 тысяч рабочих часов.
- Автоматизация очистки кэша позволила избавиться от частых сбоев в работе Microsoft Teams.
- Система удаленных действий помогла избежать закупки новых жестких накопителей объемом 1 терабайт для стационарных ПК, автоматически удаляя профили пользователей, которые не проявляли активности более недели.
- Сложные сценарии, использующие логику условий, позволяют восстанавливать работоспособность клиентов Microsoft SCCM без вмешательства инженеров.
Роль ИИ в поддержке пользователей
Интеграция с платформой ServiceNow позволяет автоматически создавать заявки в службу поддержки при выявлении критических ошибок. Например, если устройство пользователя трижды демонстрирует критический сбой системы (экран смерти) в течение суток, заявка формируется сама, даже если сотрудник не обратился за помощью самостоятельно.
Компания также тестирует ИИ-ассистентов, таких как Nexthink Workspace и Spark. Эти инструменты позволяют персоналу авиакомпании:
- Быстро получать информацию о статусе своих устройств.
- Получать рекомендации по приоритетным задачам.
- Самостоятельно устранять базовые неполадки с помощью пошаговых инструкций, не дожидаясь помощи специалистов.
Смотрите также:
Искусственный интеллект в юриспруденции: выручка компании Clio достигла 500 миллионов долларов http://stroybud.com/iskusstvennyiy-intellekt-v-yurisprudentsii-vyiruchka-kompanii-clio-dostigla-500-millionov-dollarov/.
Интересности на тему: AI IQ: новая система оценки интеллекта нейросетей вызывает споры
Классные советы в статье "Microsoft Edge: Copilot теперь анализирует все открытые вкладки" здесь.
По словам представителей руководства, переход от реактивной модели поддержки, реагирующей на обращения, к проактивному контролю состояния инфраструктуры позволил значительно снизить нагрузку на сервис-деск и повысить надежность рабочих мест. При внедрении ИИ-инструментов компания делает упор на строгий контроль и постепенное развитие доверия к автоматизированным решениям через постоянную валидацию результатов.
* — деятельность компании запрещена на территории РФ
