Советы по масштабированию бизнеса электронной коммерции
Омаир Тарик (Omair Tariq) - соучредитель и главный исполнительный директор Cart. Компания заявила, что Com “позволяет розничным брендам быстро масштабировать свой бизнес и легко продавать по всем каналам". До появления Cart. Com, Тарик занимал должности финансового директора и операционного директора Blinds. Com, где он сыграл ключевую роль в расширении масштабов быстрорастущего стартапа в сфере электронной коммерции до его приобретения Home Depot. Затем он был одним из ключевых сотрудников homedepot. Руководящая команда Com, ответственная за стратегии онлайн-взаимодействия с клиентами и развитие бизнеса в сфере электронной коммерции. В этой статье Тарик рассказывает о том, как бренды электронной коммерции могут масштабироваться, о проблемах роста, с которыми сталкиваются бренды от d до c, и о том, как ориентироваться на рынке, на который влияют сторонние торговые площадки. WWD: Почему брендам важно уметь быстро масштабироваться на современном рынке?
Омаир Тарик: Сегодня конкуренция в сфере электронной коммерции как никогда высока. В 2020 и 2021 годах люди не тратили деньги на путешествия и развлекательные программы, а также не ходили в торговые центры, поэтому розничная электронная коммерция стремительно развивалась. Но теперь у потребителей есть выбор. Таким образом, планка, по сути, выше. Значительный спрос и рыночная конъюнктура во время пандемии способствовали росту бизнеса, даже если у компании были недостатки. Клиенты стремились получить продукт, даже если его качество не было идеальным. Таким образом, стимулирование повторных продаж, удержание клиентов и пожизненная ценность были не так важны для роста. Но сейчас ситуация совершенно иная. В будущем качество обслуживания клиентов станет намного более ценным. Если бизнес бренда не масштабируется — это означает, что у него больше спроса, чем он может должным образом удовлетворить, будь то с точки зрения привлечения клиентов, конверсии, удовлетворения потребностей или других возможностей, — он сталкивается с повышенным риском того, что что-то пойдет не так во время взаимодействия с клиентами.
Вот почему брендам важно создавать мощные возможности, которые будут служить им как в хорошие, так и в трудные времена. Нам нравится говорить, что если бренд становится популярным до того, как станет по-настоящему успешным в электронной коммерции, это создает проблемы для его клиентов. Он не сможет обслуживать их должным образом. Но если бренд становится популярным до того, как станет по-настоящему крупным, он может масштабироваться гораздо быстрее. WWD: С какими препятствиями сталкиваются бренды, стремящиеся ускорить свой рост? Чем эти барьеры отличаются для крупных предприятий от небольших брендов от среднего до среднего уровня?
О. Т.: Одним из распространенных препятствий для брендов является то, что им трудно получить полное представление о том, кто является их потребителем.
Сбор нужных данных о клиентах имеет решающее значение для разработки значимых идей. Маркетинг, привлечение клиентов и рост обходятся гораздо дороже, когда бренд не может ориентироваться на нужных клиентов. Для небольших компаний эта проблема становится еще более серьезной. По мере их роста она становится менее серьезной, потому что крупные компании просто не смогут выжить, если не будут знать своих клиентов. Крупные компании имеют доступ к данным о клиентах, но им приходится придумывать, как персонализировать и оптимизировать работу с ними, чтобы клиенты продолжали возвращаться. Еще одним серьезным препятствием является то, что брендам всех размеров сложно агрегировать данные.
Слишком многие бренды имеют то, что мы называем экосистемой “Frankenstack”, и когда у бренда беспорядочная внутренняя инфраструктура, это проявляется как беспорядочный интерфейс для клиента. Небольшие бренды, как правило, не располагают капиталом и опытом, необходимыми им для самостоятельного создания интегрированной информационной системы. Вместо этого они используют такие платформы, как Shopify или BigCommerce, но затем также подключаются к 20 различным программным приложениям, которые поддерживают различные компоненты электронной коммерции, такие как платежи, фулфилмент, управление запасами, возвраты, программы лояльности и так далее. Но это дорого и означает, что каждая точка данных находится в другом месте.
В конечном итоге бренды теряют представление о том, кто является их клиентами, потому что их партнеры по разработке программного обеспечения контролируют их данные. Многие небольшие бренды просто не знают, что существуют интегрированные решения, которые могут решить все эти проблемы.
В то же время у крупных компаний могут быть средства для создания или покупки вертикально интегрированной технологической инфраструктуры, но из-за того, что их лидеры, команды и приоритеты со временем меняются, они, как правило, не имеют целостной стратегии управления своей инфраструктурой. И конечный результат тот же: технологический стек Франкенштейна.
Крупные игроки могут использовать меньше программных приложений, чем небольшие бренды, но это все равно сложно. Крупные бренды, как правило, не хотят менять то, что работало у них в прошлом. Например, компания, объем продаж которой достиг 200 миллионов долларов, может не захотеть рисковать обновлением своей инфраструктуры и просто использовать немного жевательной резинки и клейкой ленты, чтобы скрепить все воедино, пока не достигнет следующего рубежа в доходах.
Но в какой-то момент приклеивания пузырьков и клейкой ленты становится недостаточно, и все это может развалиться. WWD: Как бренды могут сохранять контроль над своим фирменным сообщением, отношениями с клиентами и данными, учитывая охват и мощь сторонних торговых площадок?
О. Т.: Торговые площадки - прекрасная вещь, но они также могут быть опасными. Бренды должны иметь возможность продавать на таких торговых площадках, как Amazon, Walmart, eBay или Target, в зависимости от того, кто является их покупателями, потому что около 50% поисковых запросов на их товары, скорее всего, начинаются на этих торговых площадках.
Но бренды также должны иметь свой собственный фирменный стиль за пределами торговых площадок. Им необходимо собственное присутствие в Интернете, и они должны быть в состоянии предоставлять такой же уровень обслуживания по всем другим каналам продаж, которые клиенты получают на торговых площадках.
Представьте себе бренд, который продает обувь на Zappos, а также на Amazon, eBay и Walmart. Большинство покупателей предпочитают покупать обувь бренда на этих сайтах, потому что они уже часто совершают покупки на них. Это означает, что им не нужно повторно вводить свои данные каждый раз, когда они что-то покупают, их заказы отправляются через день или два, оформить заказ легко, и весь процесс является привычным и удобным. Таким образом, когда они заходят на собственный веб-сайт бренда, им не нужно каждый раз заново вводить данные своей кредитной карты и информацию о доставке, ждать доставки заказа пять дней или удивляться, почему у бренда нет программы лояльности.
Бренды должны иметь такую же инфраструктуру, как и на других рынках, чтобы предоставлять клиентам опыт, аналогичный тому, который они получают на торговых площадках. WWD: В чем ценность Cart. Com для розничных продавцов и брендов?
О. Т. : Корзина. Com помогает брендам быстро расти, позволяя им продавать через все онлайн-каналы, чтобы привлечь больше клиентов и максимизировать доход. Мы упрощаем операции с помощью единой интегрированной платформы и консолидируем все данные о клиентах в одном месте, чтобы бренды могли легко получить к ним доступ и получить необходимую информацию, не прибегая к помощи примерно 20 различных партнеров по разработке программного обеспечения. Наш полный набор модульных решений включает в себя мощные инструменты для создания витрин магазинов и торговых площадок, которые повышают конверсию, возможности реализации, которые повышают скорость и экономичность, а также маркетинг, привлечение клиентов, вовлеченность и другие инструменты.
Мы предоставляем всю инфраструктуру, необходимую брендам для повсеместных онлайн-продаж. WWD: Менее чем за два года вы совершили семь приобретений. Почему Cart. Com придерживается стратегии покупки компаний, которые предлагают определенные возможности или ресурсы, а не создают эти возможности или инфраструктуру собственными силами?
О. Т.: Если бренд обращается к нам с конкретной проблемой, у нас должен быть отличный продукт в этой области, который решает проблему бренда.
Это означает, что наш бизнес должен быть в высшей степени модульным. Однако мы очень рано поняли, что для нас будет практически невозможно создать каждый отдельный продукт самостоятельно. У нас не было достаточно времени и капитала, а при создании собственными силами всегда существует риск. Вместо этого мы решили действовать от имени брендов и создать полностью интегрированный и взаимодействующий технологический стек, стратегически приобретя определенные возможности, которые мы не смогли бы создать так быстро и квалифицированно сами.
Наша стратегия слияний и поглощений позволила нам быть одновременно модульными и отличными. И теперь, если мы сотрудничаем с брендом для решения одной или двух проблем, мы можем со временем развивать наши отношения с ними, чтобы удовлетворить все их потребности в электронной коммерции.
WWD: Что касается конкретно фулфилмента, как работает Cart? Com помогает своим партнерам по бренду удовлетворять потребительский спрос на быструю и эффективную доставку?
О. Т.: Мы вложили значительные средства в миллионы квадратных футов торговых площадей по всей территории США, и наши масштабы позволяют нашим партнерам по бренду размещать запасы ближе к конечным потребителям и ускорять их доставку. Бренды, с которыми мы работаем, могут обеспечить однодневную наземную доставку практически по всей территории США, а также одно- или двухдневную наземную доставку более чем 90 процентам потребителей в США благодаря нашей сети магазинов.
Смотрите также:
Коллекция купальников Кэндис Свейнпол и Ало Йога: Подробности, фото http://stroybud.com/kollektsiya-kupalnikov-kendis-sveynpol-i-alo-yoga-podrobnosti-foto/.
Интересности на тему: Венчурные фирмы, возглавляемые женщинами, способствуют устойчивому развитию моды
Классные советы в статье "10 дизайнеров-получателей грантов NYFW для малого бизнеса" здесь.
Это означает, что мелкие и средние бренды могут эффективно конкурировать за быструю доставку с крупнейшими розничными торговцами. И дело не только в скорости, но и в эффективности. Сеть наших брендов насчитывает миллиарды товаров, которые доставляются через наши предприятия, что означает, что мы пользуемся преимуществами масштабирования благодаря FedEx, DHL и другим отправителям, а также экономией, которую мы затем передаем нашим партнерам по бренду. WWD: Какие бренды входят в корзину.
С кем сотрудничал Com и каковы были результаты?
